Ce se pierde atunci cand ceva se castiga?
…este subtitlul “Omului recent” al lui HR Patapievici, subtitlu care se potriveste foarte bine unui mai vechi proiect de-al meu, legat de banci. S-a spus in repetate randuri si pe buna dreptate ca sistemul bancar local este pe drumul cel bun, dupa crizele prin care a trecut in anii de pana in 2004. E un sistem bancar tot mai castigat, pe cale de consecinta. Adecvarea capitalului e din ce in ce mai buna, solvabilitatatea e tot mai ridicata, profitabilitatea bancilor, in crestere.
Cum insa toate aceste castiguri au si ele un cost, sa vedem in ce ar consta el, in cazul jucatorilor financiari autohtoni. Si am sa incep cu BRD SocGen, banca cea mai profitabila a momentului. A urcat in termeni de profit pe primul loc, devasand un gigant despre care se stia ca e teribil de greu de urnit -BCR . Ce a sacrificat BRD pentru asta?
In termeni de imagine, foarte mult. Un sistem IT&C in care nu a mai investit, preferand ca economiile facute astfel sa treaca la profit. Si asta nu doar pentru ca atacurile de phishing au facut ca BRD sa fie data ca exemplu negativ in rapoartele MCTI, ci si din alte motive. Poate cel mai important pentru clienti e acela ca sistemul nu permite schimbarea datei de plata a ratei lunare. Cum ti`ai fixat`o la acordarea creditului, asa vei muri.
Pe urma, calitatea personalului de la ghiseu. Oameni care habar nu au pe ce lume traiesc, deloc amabili , dar plini de ei. Un management prost al documentelor de arhiva. Desi am facut schimbarea de adresa in documentele bancii de cateva luni, o doamna din centrala pe numele ei Visan, suna in continuare la adresa veche. Asta cu toate ca i s`a spus de o luna ca nu locuiesc acolo. Visan e perseverenta si a sunat si luna trecuta. Fara exagerare, am peste 100 de sesizari la adresa BRD.
Ca oferta bancara, BRD e ok. Are cam tot ceea ce ofera o banca de calitate, cu mentiunea ca uneori, cresterea comisioanelor o fac mai pe sest, fara a anunta oficial clientii. Dar asta tine tot de client service.
Partea buna a lucrurilor este ca pe seful BRD il cheama Gelin, nu Ionescu sau Popescu. E unul dintre bancherii care ar fi facut mult mai mult pentru banca, daca ar fi avut oameni si mai de calitate.
Una peste alta, daca vrea sa fie cu adevarat lider, BRD trebuie sa`si revizuiasca modul in care relationeaza cu clientii. Si`a consolidat profitul, acum e vremea calitatii. Daca nu vrea sa isi piarda pozitia.
O analiza cu plusuri si minusuri, o puteti gasi aici
Urmeaza BCR.
The URI to TrackBack this entry is: http://hymerion.wordpress.com/2008/03/26/ce-se-pierde-atunci-cand-ceva-se-castiga/trackback/
Buna treaba ca se mai pune cateodata si problema client service-ului. BRD e una dintre cele mai proaste banci la capitolul asta, o spun din proprie experienta. Insa multe banci locale “se bat” pe titlul asta… Sunt deja satul de problemele pe care le(-)am (avut) cu cateva banci de top10.
In ultima vreme insa, BT pare mai ok, dar poate doar pentru ca operatiunile pe care le desfasor prin ei sunt simple si nu necesita prea multi neuroni sau gigabytes din partea lor
Povestea BRD sau a oricarei banci din top 10 din Romania este tipica pentru faza de crestere in care se afla piata din Romania. Viteza cu care trebuie sa cresti ca sa nu “pierzi trenul” nu lasa timp pentru calitatea relatiilor cu clientii de exemplu. Sunt surprins ca nimeni nu observa ca in Romania s-au ars etape pe care sistemele bancare din tarile avansate le-au parcurs in zeci de ani. Practic, in doar 10 ani, Romania are un sistem bancar compatibil cu practicile la nivel european. Nu e nimic surprinzator in faptul ca la BRD, BCR sau la Raiffeisen, de fapt in toate bancile din Romania, ca niciuna nu face exceptie, nu esti tratat precum in Franta sau Austria sau Italia sau Germania. Asta se va intampla dupa ce piata se va stabiliza, probabil in 5-6 ani. Sunt prea multe aspecte de discutat si nu e locul aici.
Revenind la BRD, n-ai dreptate cu sistemul IT, in care s-au investit zeci de milioane de euro in ultimii ani si care e printre cele mai bune din Romania, nici cu phishingul, care nu depinde de ceva ce face banca, n-are absolut nicio legatura cu sistemul IT al bancilor. Phisherul incearca sa pacaleasca un client dandu-se drept banca, el nu ataca banca. Asta e particularitatea phishingului, care este absolut impredictibil si impotriva caruia nicio banca nu poate face nimic, in afara bineinteles de a-si anunta clientii. Pai tu stii cate atacuri de phishing au loc zilnic impotriva bancilor din SUA? Iti spun eu, peste 300. Zilnic. Povestea asta cu phishingul si criticile la adresa bancilor este o confuzie pe care n-o mai fac nici incepatorii, deci cu atat mai putin ar avea ce sa caute in posturile tale. Daca n-ai inteles, nu BRD e data exemplu negativ la MCTI, ci atacurile respective sunt date drept exemplu pentru virulenta lor. Cam atat.
Sylverstar, ai dreptate pana la un punct.Iata ce scrie in rapoartele MCTI ““Aceasta politica proasta a fost adoptata in special de bancile comerciale din Romania care au suferit o serie de atacuri, unele dintre ele cu trei-cinci versiuni ale aceluiasi atac (vezi cazul de atac phishing impotriva BRD GSG. Incapacitatea echipelor tehnice de a opri atacurile si incompetenta echipelor de imagine a dus la crearea unei politici proaste de ascundere si ignorare publica a acestor atacuri, fapt care a dus la neinformarea utilizatorilor asupra metodelor de verificare si utilizare in siguranta a serviciilor reale ale
institutiei in cauza.”
Cat despre modul in care esti tratat in banci, exista institutii absolut onorabile la noi, din acets punct de vedere. Nu le spun acum pt a nu le face publicitate gratuita.
Multumesc pentru atentia manifestata si continui sa te consider una dintre vocile avizate din sectorul serviciilor financiare.
p.s. cand vorbeam de sisteme IT bune, ma refeream la posibilitatea ca, intrand intr`o agentie a unei banci, sa pot sa imi inchid un cont deschis la o alta, sa pot sa imi fac un descoperit chiar daca “plasticul” mi`a fost eliberat la o alta agentie etc. Chestii care la noi, cu marginale exceptii, nu le poti face
Eu credeam ca la MCTI lucreaza persoane mai competente, dar e de jale daca au putut scrie asemenea aberatii intr-un raport oficial. Echipele tehnice ale bancilor nu pot actiona ca hackerii, blocand prin mijloace ilegitime site-urile de phishing. Nu acesta e rolul lor si ma mir ca marii specialisti de la MCTI nu stiu asta. Relatia este una asimetrica : poate ei nu stiu, dar bancile sunt obligate sa foloseasca mijloace legale, apeland la notificari, avocati si firme specializate (si se cheltuiesc bani grei pe asta) ca sa opreasca atacuri de phishing facute din cine stie ce cotlon de lume. In ce priveste asa-zisa ascundere a acestor atacuri, poate cei de la MCTI au trait pe alta lume, conservati cumva criogenic, daca au putut spune asa ceva. Pai doar la BRD au fost in primele zile ale lui aprilie 2007 doua comunicate de presa, ca sa nu mai pun la socoteala avertismentele de pe site samd. La fel s-a intamplat si la Raiffeisen, si la Orange tot in 2007. Cazuri de phishing s-au intamplat si in 2008, chiar saptamana trecuta parca a fost un comunicat care anunta ca s-a facut phishing pe trei banci (parca Bancpost, BCR si Raiffeisen). Chiar as zice ca pe partea acesta de atacuri informatice relatia bancilor cu clientii - si ma refer la informare - este foarte pozitiva. Dar din pacate vad ca domnii de la MCTI au pierdut orice legatura cu realitatea. In loc sa sfatuiasca bancile s-o faca pe hackerii, ar trebui sa vada ce proiecte de lege in materie de e-government ar putea fi promovate spre a usura viata cetateanului. Tare de tot raportul asta, nu ma asteptam la asemenea prostii. Unde poate fi gasit, da-mi si mie link-ul.
Dan, sisteme de IT bune gasesti mai degraba la bancile mici decat la cele mari. Aici e mult mai usor sa implementezi o tehnologii mai noi, pentru ca arhitectura sistemului este mult mai simpla. Ai mai putine terminale, mai putine sucursale sau bancomate, mai putine conturi de administrat. La o banca mare, precum BRD, sistemul are mult mai multe componente, asa ca si efortul este mai complex si de durata si necesita investitii mult mai mari.
Cat despre client service, asta e o problema la nivelul intregului sistem, dupa cum spune si Sylverstar. Bancile de la noi nu se ocupa, inca, de acest aspect. O mai fac unele la nivel declarativ, cand mai vin unii bancheri si arunca un bullshit despre cat de mult au ei grija de clienti si cum vor sa imbunateasca relatia cu ei.
Sylver, ti`am pus pe mail linkul studiului MCTI
Bobitza, ai dreptate, cu mentiunea ca bancile mari au si resurse financiare mai mari. Stiu de pilda ca la una din bancile din top 5, sistemul IT a fost instalat de grecii (acum rusii) de la Intrarom. S`au platit cateva milioane de euro si e super OK.